Avis Google : comment en obtenir plus, et comment y répondre
Beaucoup de clients satisfaits ne laissent pas d'avis, simplement parce que personne ne le leur a demandé. Le plus simple est donc de demander, à tous vos clients, juste après la prestation, avec un lien direct vers votre fiche. Répondre ensuite aux avis, même négatifs, montre aux clients suivants comment vous traitez les gens.
Pourquoi les avis comptent pour une entreprise locale
Quand quelqu'un cherche un métier près de chez lui, Google affiche une carte avec quelques entreprises. Google explique que le nombre d'avis fait partie de ce qui détermine leur place. Pour le client, la note et les derniers commentaires sont souvent la première chose qu'il lit, avant même votre site.
Si votre site lui-même n'apparaît pas, notre article sur les sites absents de Google aide à en trouver la cause.
Ce que Google interdit
Les règles de Google sur les avis sont strictes, et un avis qui les enfreint peut être supprimé. Voici les quatre à connaître :
- Aucune contrepartie. Pas de remise ni de cadeau en échange d'un avis, ni pour faire modifier un avis négatif.
- Pas de tri des clients. Demander un avis seulement à ceux dont vous pensez qu'ils sont contents est interdit. Décourager les avis négatifs aussi.
- Pas d'avis de proches de l'entreprise. Un salarié, ancien salarié ou partenaire commercial ne doit pas noter l'établissement.
- Pas de faux avis. Un avis doit reposer sur une expérience réelle.
La règle sur le tri surprend souvent. Elle a pourtant du bon : Google note lui-même qu'un mélange d'avis positifs et négatifs paraît souvent plus fiable qu'une note parfaite.
Demander au bon moment, à tous vos clients
Le meilleur moment est celui où le client constate que le travail est fait : le véhicule récupéré, le chantier réceptionné, le séjour terminé. Le lendemain, il est déjà passé à autre chose.
La demande peut tenir en deux phrases, à l'oral ou par message. Par exemple :
« Merci pour votre confiance. Si vous avez une minute, votre avis sur Google nous aide beaucoup à nous faire connaître : [lien]. »
Le lien compte autant que la phrase. Sans lui, le client doit chercher votre fiche, trouver le bon bouton, et beaucoup abandonnent en route.
Obtenir le lien direct vers votre fiche
Depuis votre fiche d'établissement Google, la partie consacrée aux avis propose une option pour en obtenir davantage. Elle fournit un lien et un QR code, ce carré noir et blanc qui s'ouvre en le visant avec l'appareil photo d'un téléphone. Selon l'aide de Google, le QR code se crée depuis un ordinateur.
Le lien se colle ensuite partout où vous écrivez déjà à vos clients : facture, email de fin de prestation, SMS, signature. Le QR code s'imprime sur un comptoir ou une carte de visite.
Automatiser la demande, sans la rendre insistante
Demander à chaque client demande de la discipline, et c'est souvent là que la méthode s'arrête. Un message envoyé automatiquement à la fin de chaque prestation règle le problème : tous les clients le reçoivent, ce qui respecte au passage la règle de Google contre le tri.
Un outil d'envoi de SMS ou d'emails peut envoyer un message à heure fixe. Un agent IA fait mieux : il repère dans vos outils la fin réelle de la prestation, par exemple la facture réglée ou l'ordre de réparation clôturé, et envoie la demande à ce moment-là. À notre avis, une seule demande suffit : relancer un client pour un avis risque de l'agacer.
Répondre aux avis : court, poli, signé
Le client reçoit une notification quand vous répondez à son avis, et les futurs clients lisent vos réponses. Google conseille des réponses courtes, polies et sans argument commercial. Il n'est pas nécessaire de répondre à chaque avis, mais une réponse à un avis négatif est presque toujours utile.
Si les avis sont nombreux, un agent IA peut préparer un brouillon de réponse pour chacun, que vous relisez avant publication. Notre page sur l'hôtellerie en donne un exemple.
À un avis positif
« Merci beaucoup pour votre message, ravis que tout se soit bien passé. À bientôt. »
Prénom
Si le client cite un détail de la prestation, reprenez-le en une phrase : la réponse paraît moins toute faite.
À un avis négatif justifié
« Bonjour, merci d'avoir pris le temps d'écrire. Vous avez raison, nous aurions dû vous prévenir du retard. Nous avons revu notre façon de faire sur ce point. Si vous le souhaitez, appelez-moi directement pour en parler. »
Prénom
Reconnaître l'erreur, dire ce qui change, proposer un échange hors ligne. Aucune information personnelle sur le client : la réponse est publique.
À un avis négatif que vous jugez injuste
« Bonjour, nous sommes désolés que votre expérience n'ait pas été bonne. Nous ne retrouvons pas votre passage dans nos dossiers : pouvez-vous nous contacter pour que nous comprenions ce qui s'est passé ? »
Prénom
Attendez le lendemain avant d'écrire. Une réponse calme rassure les clients suivants bien plus qu'une réponse qui donne raison à l'entreprise point par point. Si l'avis enfreint les règles de Google (faux avis, propos injurieux, concurrent), vous pouvez aussi le signaler depuis votre fiche.
Pour commencer cette semaine
Récupérez le lien depuis votre fiche, puis envoyez-le à chaque client de la semaine, sans exception. Répondez aux trois derniers avis que vous avez reçus. Au bout d'un mois, regardez combien de nouveaux avis sont arrivés : c'est souvent assez pour voir si la méthode tient.
Pour travailler plus largement votre visibilité locale, voir notre page référencement sur Google.
Des demandes d'avis qui partent toutes seules ?
Un agent IA peut envoyer la demande après chaque prestation et préparer vos réponses aux avis, que vous validez en un clic. En 20 minutes, on regarde comment le mettre en place chez vous.
Questions fréquentes.
Peut-on supprimer un avis négatif sur Google ?
Pas soi-même. Vous pouvez signaler un avis qui enfreint les règles de Google, par exemple un faux avis ou des propos injurieux. Google décide ensuite de le retirer ou non. Un avis négatif sincère reste en ligne : la meilleure réponse est alors une réponse calme et publique.
Peut-on offrir une réduction en échange d'un avis ?
Non. Google interdit toute contrepartie, qu'il s'agisse d'une remise, d'un cadeau ou d'un service offert, en échange d'un avis ou de la modification d'un avis négatif.
Faut-il répondre à tous les avis ?
Ce n'est pas obligatoire. Google conseille de répondre quand c'est utile. Répondre aux avis négatifs et à une partie des avis positifs montre que la fiche est suivie.
Combien de temps met une réponse à s'afficher ?
Google examine les réponses avant de les publier. Selon son aide, cela prend en général une dizaine de minutes, et parfois bien plus longtemps.
Sources
- Règlement de Google relatif aux contenus contribués sur Maps, partie « avis et contenus trompeurs »
- Conseils de Google pour obtenir plus d'avis (aide de la fiche d'établissement)
- Gérer les avis client : aide de la fiche d'établissement Google
- Partager un lien ou un QR code pour demander des avis (aide Google)
- Aide Fiche d'établissement Google : améliorer votre classement local